Contexte
Le siège du service de prévention de la Ville de Bruxelles souhaite faire peau-neuve pour améliorer l’accueil du public et la collaboration entre ses services. La Direction de cette asbl mobilise ses équipes en “mode collaboratif”. En étroite collaboration avec Atria Studio, nous accompagnons ce changement grâce à la participation des employés et de l’équipe de Direction.
Situé dans un bâtiment de style industriel, le site de BRAVVO Caserne regroupe environ 50 collaborateurs et collaboratrices de première ligne, ainsi que les services de support (RH, Finances…) ou de coordination opérationnelle. Le site accueille au quotidien des visiteurs ou usagers.
Le souhait de la Direction
Développer plus de transversalité entre les employés des entités du site pour optimiser le service rendu aux citoyens. L’enjeu est de faire évoluer la manière de travailler ensemble afin de générer de la motivation, améliorer le bien-être au travail et par conséquent augmenter la performance.
Notre approche permet un changement à deux niveaux :
- Nous proposons un projet final de réaménagement adapté aux besoins et usages, en intégrant les utilisateurs du lieu dans la conception des solutions spatiales.
- Nous amenons de nouvelles pratiques collaboratives en interne, en proposant des outils créatifs de travail et de réflexion.
“ Un projet de design comme celui-ci amène de la créativité, du changement. Le processus est tout aussi important que le résultat. ” – Veerle BERX, Directrice de BRAVVO et responsable du management des équipes
Étape 1 | DIAGNOSTIC : la collecte des pratiques
Immersion au sein du siège social : observation in situ des habitudes de travail, des déplacements des utilisateurs (employé·e·s, citoyen.ne.s, collaborateurs et collaboratrices externes, etc.), de la répartition spatiale des activités (zones de rencontre, de pause, d’attente, etc.).
Entretiens individuels avec un·e représentant·e· par service : compréhension de la culture d’entreprise, des réalités et contraintes intra et inter services. Ici, un.e “représentant·e” est un·e membre de service, et pas nécessairement la/le responsable, afin d’assurer une bonne représentativité des profils, et une complémentarité dans les points de vue et compétences. Chaque représentant·e· assure le lien entre son service et le groupe de travail.
Cette première étape aboutit à une analyse qualitative des schémas formels et informels, des besoins formulés ou non, et permet de déceler les points critiques à résoudre. Nous avons ainsi mis des mots sur des dysfonctionnements vécus depuis longtemps par les utilisateurs du lieu ; soucis de confidentialité, problèmes de nuisances sonores, manque d’équilibre entre les espaces occupés et les espaces vides, mauvaise définition des fonctions spatiales…
Étape 2 | CO-CRÉATION : la force de la collaboration
Enrichies de nos observations, des propos recueillis, et de discussions constructives avec l’équipe de direction, nous avons reformulé ensemble les problématiques de départ et établi des axes de travail. Pour traiter ces axes de travail de manière collaborative, nous avons constitué un comité de pilotage composé des représentant·e·s interrogé·e·s lors du diagnostic.
Lors de différents ateliers de co-création, nous avons soumis à ce groupe de travail les premières pistes de solutions élaborées en amont, en interne et avec une validation de la direction. Ces pistes de solutions sont des propositions à la fois de nouvelles pratiques de travail et de nouveaux aménagements. Le rôle du groupe est de “casser” ces propositions, les transformer pour produire de nouvelles solutions. Pour faire émerger la créativité de chacun·e, nous avons développé des méthodologies et outils créatifs sur-mesure.
“Un projet de design comme celui-là amène de la créativité, du changement. Le processus est tout aussi important que le résultat.” – Veerle BERX
Étape 3 | AMÉNAGEMENT SPATIAL : place au changement
Les solutions travaillées par le comité de pilotage constituent une importante source d’inspiration et de recommandations pour Morgane Hallé, architecte d’intérieur chez Atria Studio. En effet, son travail peut désormais se baser sur des données contextuelles, des besoins réels et des points d’attention particuliers.
La conception repense ainsi l’ensemble du lieu en tenant compte des résultats du Diagnostic et de la Co-création, toujours avec validation de la direction.
L’un des changements phares et significatifs ressorti de la phase de co-création a été la problématique de l’atrium. Lieu principal de rencontre, il cumulait les usages -parfois contradictoires- tels que : accueil, salle d’attente, coin repas du personnel, espace d’information, lieu de passage pour les réunions internes, stockage de palettes à redistribuer aux centres de jeunes etc.
Par exemple, les citoyens dans la salle d’attente au centre de l’atrium se trouvaient à proximité de la grande table où les travailleurs prenaient leur repas de midi. Pour l’une et l’autre partie, le manque de discrétion et de confidentialité se faisaient sentir.
Une répartition des usages par zones plus définies à ainsi permis de :
- Créer un réfectoire dans un espace clos, près de la terrasse pour la pause midi,
- Réunir le bureau d’accueil et la salle d’attente dans un espace plus intime et agréable pour les citoyen·nes accueilli·e·s,
- Créer une espace “stock de transition”, pour ranger les palettes facilement sans qu’elles n’encombrent l’atrium.
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